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白睿:SSC如何建設?
2020-03-29 15:04:48

白睿:SSC如何建設?

文|白睿,組織發展專家,《組織賦能》暢銷書作者,上海交通大學特聘講師。

一、常見的共享服務中心都以實現價值為導向服務

共享服務中心作為一種戰略性業務架構,一出生就得到了廣泛青睞。第一個共享服務中心是福特公司建立的財務共享服務中心。以客戶服務和持續改進為核心,實現價值導向服務,促使組織在更大范圍內,甚至在全球范圍內能夠集中精力于其核心能力。常見的共享服務中心有三種:

1、信息技術共享服務中心

信息技術共享服務中心,顧名思義,是在企業內提供共同的信息技術服務,包括系統設計、數據處理、信息技術安全性、報告生成等。

2、財務共享服務中心

所謂財務共享服務中心即將企業各種財務流程集中在一個特定的地點和平臺來完成,通常包括財務應付、應收、總賬、固定資產等等的處理。

3、人力資源共享服務中心

人力資源共享服務中心是指企業集團將各業務單元所有與人力資源管理有關的行政事務性工作,如員工招聘、薪酬福利核算與發放、社會保險管理、人事檔案人事信息服務管理、勞動合同管理、新員工培訓、員工投訴與建議處理、咨詢與專家服務等集中起來,建立一個服務中心。

也可以總結為SSC的模式主要有兩種,分別為:

1、全面式SSC:將財務、人力資源、IT、采購部門內的日常事務性工作打包納入該共享中心,進行統一的管理和提供標準的服務。

2、局部式SSC:屬于小共享,在HR部門內部建立SSC,通常會分為三個部門:服務中心、專家咨詢中心、系統中心。服務中心是重點部門,專家咨詢中心和系統中心對服務部門提供支持。

而三支柱在轉型過程中,先成立HRSSC。將流程化、操作化、標準化的工作和服務統一,繼而按照流程運轉需要去開發IT系統,推動流程在線上走起來,將HR從事務性工作中解放出來,是具備其重要性的。

二、HRSSC四層面運作基礎

HRSSC運營要始終保證內部客戶所需要、關心的服務要素,確保服務的效果。因此可以從四個層面開始。

1、全自助服務層面

在這一層,管理者和員工,通過網頁、APP、微信公眾號等自助系統解答HR問題和完成HR事務處理。據統計,這一層通常可以處理66%的問題。

2、人工線上服務層面

經過培訓后的SSC人工坐席,主要通過電話、郵件、APP等平臺進行問題處理一般性的問題。這一層通常可以處理28%的問題。

3、人工線下服務層面

主要由掌握一定專業技能的線下專員來負責處理,根據問題,本地HR或HRBP有可能選擇介入。這一層通常可以處理5%的問題;

4、定制服務層面

這一層的問題上交COE或職能專家負責處理。這一層需要處理的這樣的工作量不應該超過1%。

三、HRSSC實施的職責與范疇

HRSSC實施過程中要充分定義好職責和范疇,這樣才能有邊界,HRSSC實施也是界定問題的邏輯,需要在可控制范圍進行。HRSSC解決問題也是有限的,因此實施時候,不能所有東西都放HRSSC,干擾建設的步驟。

1、正確選擇SSC服務范圍

不是所有業務都適合劃歸共享服務。前期應該選擇重復性高的、業務相對能標準化的、需求能清晰定義的、能自動化的業務來進行轉移。

2、科學的建立方式

人員組成、選址等都需要進行科學的設計和規劃,達到降低成本的同時兼顧未來業務的發展

3、逐步實施,降低風險

SSC無法短時間建成,COE和HRBP還是要承擔一段時間的事務性工作,在前期可以在COE和HRBP中建立臨時的事務性工作小組來承擔還未轉移到SSC的職能。

4、依靠系統實施自助化服務

充分依靠先進的IT技術,將面向員工的HR服務進行網絡化、自助化的服務,為了達到領先公司的效率水平,中國企業需要提升網絡自助服務功能,并實施有效的變革管理面對面為主的服務獲取習慣。

共享服務中心的系統最常見的業務包括:

(1)人事信息和檔案管理:共享的員工信息檔案庫是最基礎的要求。

(2)薪酬中心:集中的薪酬中心最常見,將所有業務單元的薪酬福利、社會保險、獎金的核算和發放集中起來。

(3)員工招聘:集中招聘渠道和簡歷來源,建立統一的集團人才庫。

(4)勞動合同管理:集中處理員工的勞動合同簽訂、續簽、解除、到期提醒等業務。

(5)新員工培訓:統一進行新員工培訓,對企業文化、公司制度、工作流程做到統一化培訓和推廣。

(6)員工投訴和建議處理:標準化員工投訴和建議流程,規范統一的問題解答,實現快速響應處理。

(7)咨詢與專家服務:為員工解答公司制度方面的問題,以及提供標準的HR服務。

四、SSC選址策略

選擇SSC的企業越來越多,能夠在市場中適當選好SSC建立地址是可以給企業帶來更多好的結果。很多地區已經成為了SSC的熱門地區。在選址的時候有四點注意:

1、共址建設彰顯規模化

集中運作的HRSSC可發揮規模優勢,很多企業形成了組織聯盟,一同開發HRSSC和降低運營成本。當然,一家企業如果存在多個共享中心,共址建設,成本更低。

2、人才畫像彰顯預判性

很重要的一點是需要重點考慮當地是否有SSC人才,人才容量有多大。SSC的人才特點需要在建立之初就要有一定的畫像。包括人才的數量和質量、語言能力、離職率和工作習慣等。

3、基礎設施彰顯快捷性

HRSSC建立不得不考慮硬件條件,包括當地通訊設施、電力質量、穩定性、房產因素、政策因素等都要有一個相對理想的情況。有相對基礎的地址,才能夠更快速地建立起來,能夠在當地進行地采,不至于太遙遠,這樣對時間成本考驗極大。

4、環境審度彰顯不確定性

HRSSC建立也要等同商業模式預估,周圍環境都是要考慮的方面。業務開展難易度,自然災害、24小時運營、數據保護、當地供應商成熟度等都能影響HRSSC的建設。

【作者介紹】

白睿,組織發展專家、上市公司組織發展總監、上海交通大學特聘講師,《首席人才官商業與管理評論》金牌作者、中國人力資源實踐創新(企業)評選評審。投資咨詢公司高級合伙人、人力資源高級咨詢師、中國人力資源開發研究會理事。國外大學MBA學位,著有《改寫人力資源管理》、《組織發展核能》、《組織賦能》、《人力資源管理全程實操指南》、《薪酬管理全流程實戰方案》、《績效管理全流程實戰方案》、《招聘管理全流程實戰方案》、《培訓管理全流程實戰方案》八本。代表課程《白睿:5方法+7模式組織診斷實踐課》。